Veolia se incorpora a la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), consolidando así su apuesta por situar la experiencia del usuario en el centro de la gestión de servicios esenciales. La compañía, referente mundial en transformación ecológica con presencia en los cinco continentes y más de 220.000 profesionales, se une a esta asociación con el objetivo de contribuir al debate sectorial sobre la evolución de la relación con el cliente en un entorno cada vez más exigente y digitalizado.
En España, Veolia da servicio a 13,5 millones de personas en más de 1.000 municipios. Una escala que exige abordar la atención al usuario desde la diversidad real: distintos niveles de alfabetización digital, barreras idiomáticas, situaciones de vulnerabilidad económica o diversidad funcional. En servicios esenciales como el agua, la energía o los residuos, ninguna persona puede quedar fuera del servicio por una barrera de acceso. Ese principio es el que ha guiado el desarrollo del modelo de atención de Veolia, bajo el programa Contigo, y el que la compañía quiere poner en valor dentro de la AEERC.
Asimismo, Veolia ha construido una arquitectura omnicanal que combina atención presencial, telefónica, videollamada, mensajería instantánea y herramientas de inteligencia artificial conversacional disponibles las 24 horas. Más allá de la amplitud tecnológica, lo que define este modelo es el criterio que lo ordena: la tecnología amplía capacidad y elimina barreras, mientras que el factor humano cobra especial valor para las situaciones que requieren escucha, criterio y acompañamiento. Ambas dimensiones se refuerzan, no se sustituyen.
La inteligencia artificial permite además anticiparse a incidencias antes de que el usuario las perciba, detectando anomalías en patrones de consumo que pueden indicar una fuga o un problema en la instalación. Una capacidad que, en la gestión de un recurso tan crítico como el agua, conecta directamente la experiencia del cliente con la eficiencia del servicio y la preservación del recurso.
La adhesión a la AEERC es, en ese sentido, coherente con la trayectoria de Veolia: una organización que ha desarrollado enfoques propios ante retos que el sector de servicios esenciales plantea de forma singular, y que encuentra en este espacio una oportunidad para compartirlos, contrastarlos y seguir evolucionando junto a una comunidad profesional de referencia.